string(2) "be"
array(7) {
["title"]=>
string(0) ""
["type"]=>
string(7) "website"
["url"]=>
string(50) "https://schrijf.be/nl/blog/crisiscommunicatie-tips"
["image"]=>
string(23) "images/logo-schrijf.png"
["description"]=>
string(0) ""
["site_name"]=>
string(10) "Schrijf.be"
["locale"]=>
string(5) "nl-BE"
}
array(6) {
["title"]=>
string(34) "Crisis? Zo communiceert u correct."
["type"]=>
string(7) "website"
["url"]=>
string(50) "https://schrijf.be/nl/blog/crisiscommunicatie-tips"
["image"]=>
string(29) "images/crisiscommunicatie.png"
["description"]=>
string(82) "Met deze vijf tips vermijdt u onherstelbare reputatieschade in een crisissituatie."
["site_name"]=>
string(10) "Schrijf.be"
}
Crisiscommunicatie: 5 tips
Crisistijden vragen om crisiscommunicatie. Hoe u die aanpakt? Volg onze vijf praktische tips.
Soms zijn het terreuraanslagen.
Soms is het de klacht van een gebruiker over een dienst.
Soms een besmettelijk virus dat de wereld in zijn ban houdt.
Crisissen komen en gaan, en vallen niet te controleren.
Wat wél te controleren valt, is hoe u erover communiceert. Doe dat keurig en goed, en u voorkomt de ergste imagoschade voor uw organisatie.
Deze vijf tips helpen u op weg.
#1. Vermijd 'geen commentaar'
Communiceer. Zo simpel is het. Blijf ver weg van een boodschap als ‘Geen commentaar’. Want wie niet communiceert, lijkt iets te verbergen. Of schuld te bekennen. Of misschien is er wel een complot?!
U ziet: niet reageren laat ruimte voor interpretatie, en dus ook voor schadelijke speculaties en giftige geruchten.
#2. Speel kort op de bal
Het eerste uur na een crisis wordt het golden hour genoemd. Nu snakken mensen het meest naar informatie. Geef hen die dan ook.
Kent u liever eerst de precieze omvang van de crisis? Begrijpelijk. Maar weet: als u te laat communiceert, hebben beelden of tweets zich al wijd en zijd verspreid. En hebben pers en volk zich al een mening gevormd.
Behoud dus de controle door snel genoeg te reageren. Wacht niet tot u álles weet. Treed wel alleen naar buiten met feiten, zodat u ook geen foute informatie verspreidt.
Uw eerste communicatie bevat drie elementen:
- wat we weten: feitelijke informatie
- wat we doen: lopende acties
- waarover we bezorgd zijn: gezondheid en veiligheid
#3. Volg het communicatiedraaiboek
Zijn de eerste berichten uitgestuurd? Mooi zo. Hou bij latere crisisboodschappen altijd rekening met de volgende punten:
- Laat zien dat u begrijpt hoe mensen zich voelen.
- Geef genoeg informatie om te voorkomen dat de situatie verergert.
- Leg uit hoe u denkt de crisis onder controle te krijgen.
- Vertel wat u verandert om een gelijkaardige crisis in de toekomst te voorkomen.
Oh, en gebruik uw gezond verstand bij het bepalen van de juiste toon. Wees bijvoorbeeld niet zakelijk of afstandelijk als er mensenlevens mee gemoeid zijn. En zeg dat u meeleeft met slachtoffers en naasten.
Ook helemaal not done: met de vinger wijzen, de verantwoordelijkheid afschuiven of in verdediging gaan.
#4. Bereid nú uw crisiscommunicatieplan voor
In de verste verte nog geen crisis te bekennen? Geen reden om op uw lauweren te rusten. Door nu al een crisiscommunicatieplan op te stellen, wint u tijd als het zover is.
Wat zeker in uw plan moet:
- Identificeer mogelijke crisissituaties en bedenk hoe u erop zal reageren.
- Maak een overzicht van uw communicatiekanalen.
- Stel een crisisteam en crisiscommunicatieteam samen.
- Bepaal wie het woord zal voeren. De woordvoerder zelf, de directie, of eerder een expert?
Een crisiscommunicatieplan is nooit echt klaar. Zodra u het document wegklikt, is het al niet meer actueel. Vernieuw het dus regelmatig.
#5. Blijf ook na de crisis communiceren
Crisis afgelopen? Uw communicatie gaat door. Dit is het moment om al dat negatieve nieuws om te zetten tot iets positiefs. Vertel bijvoorbeeld welke lessen uw organisatie uit deze crisis trok. Maak duidelijk hoe u de schade herstelt. Of benadruk dat u er alles aan doet om ervoor te zorgen dat zoiets nooit meer gebeurt.
En ten slotte: evalueer. Kijk wat u goed deed en wat beter kon. En pas uw crisiscommunicatieplan waar nodig aan.