string(2) "be"
array(7) {
["title"]=>
string(0) ""
["type"]=>
string(7) "website"
["url"]=>
string(68) "https://schrijf.be/nl/blog/de-lijn-kiest-de-juiste-route-eerlijkheid"
["image"]=>
string(23) "images/logo-schrijf.png"
["description"]=>
string(0) ""
["site_name"]=>
string(10) "Schrijf.be"
["locale"]=>
string(5) "nl-BE"
}
array(6) {
["title"]=>
string(0) ""
["type"]=>
string(7) "website"
["url"]=>
string(68) "https://schrijf.be/nl/blog/de-lijn-kiest-de-juiste-route-eerlijkheid"
["image"]=>
string(23) "images/logo-schrijf.png"
["description"]=>
string(0) ""
["site_name"]=>
string(10) "Schrijf.be"
}
De Lijn kiest de juiste route: eerlijkheid
Sorry! Onze routeplanner is af en toe de weg kwijt.
Zo begint een berichtje dat vervoersmaatschappij De Lijn maandag op haar homepage zette. In een pop-upvenster, nog voor u de kans krijgt om de routeplanner aan het werk te zetten. Een soortgelijk bericht staat op Facebook en op Twitter.
Uiteraard waren Twitter-trollen en Facebook-feeksen er als de kippen bij om snerende opmerkingen te maken. Toch maakte De Lijn de juiste keuze. En wel hierom:
Van slecht nieuws maakt u nooit goed nieuws. Maar u kunt het wel goed brengen.
1. Eerlijk duurt het langst
Hopen dat het onopgemerkt blijft? Dan straft De Lijn alleen haar klanten. Want het is frustrerend voor wie het probeert. De Lijn doet het zo:
We begrijpen heel goed dat het ergerlijk is als je een verplaatsing wilt plannen en alleen ‘technische fout’ of ‘geen resultaten gevonden’ verschijnt.
2. Geef een reden
Gaat er iets mis? Zeg dan ook waarom. Het is wat twee studenten ook al adviseerden aan de NMBS. Het toont in dit geval dat De Lijn haar reizigers ernstig neemt:
De oorzaak is een probleem in de nieuwe release van een softwareleverancier. Dit probleem is in de testfase nooit opgedoken.
3. Maak een schatting
Een vervelend, maar tijdelijk probleem? Maak dan een realistische inschatting van de tijd die het zal kosten. Realistisch, en niet optimistisch. Want komen de klanten te vroeg terug? Dan raken ze een tweede keer gefrustreerd. Benieuwd of De Lijn de beloofde timing haalt:
Als alles vlot verloopt, zouden de problemen in de loop van volgende week opgelost moeten zijn.
4. Bied een alternatief
Slaagt uw bedrijf er niet meer in om een bepaalde dienst aan te bieden? Wees dan niet te beroerd om uw klanten de weg te wijzen ... zelfs naar de concurrentie. Zo:
Met Google Maps heb je een alternatief. Omdat de NMBS ook onze database gebruikt, geeft de routeplanner van onze treincollega’s ook reisadvies met bus en tram. Wel de trein uitvinken, tenzij je die nodig hebt voor je verplaatsing.
Pluimpje voor De Lijn dus. En toch ... kan het nóg beter:
- Leg een link naar de oplossing
Had de vervoersmaatschappij het helemaal goed willen doen? Dan was er op de website meteen een linkje gelegd. Zo:
Zoek in afwachting jouw bus of tram via Google Maps, of via de routeplanner van de NMBS.
- Lok ze terug
Voorkomen dat uw klanten daar definitief hun heil zoeken? Beloof om hen op de hoogte te brengen zodra alles opgelost is. En vertel waarom de nieuwe routeplanner beter zal zijn dan de vorige. Want elk nadeel heeft zijn voordeel.