Krijg nieuwsbrief

Schakel javascript in om dit formulier in te dienen

 
 

Contacteer ons
(Open van 8:30 uur tot 17:00 uur)

Schrijf.be copy & content
Willem Geetsstraat 9, 2800 Mechelen
BE 0848.540.558 

+ 32 15 27 55 10  -  info@Schrijf.be




Menu

Geen nieuws is goed nieuws ... toch?

Slecht nieuws brengen aan je klanten

“Aandacht aan alle reizigers. De komende uren zullen er geen treinen vertrekken naar Mechelen.” Daar staat u dan. Uw ochtendhumeur kwadrateert zichzelf spontaan. En nu? De monotone robotstem zwijgt. Waarom? Hoelang? En vooral: wat moet ik doen? U hebt er het verdomde raden naar. U kruist een blik met andere – wanhopige – pendelaars. Tussen de mopperende en zuchtende regels door leest u maar één ding: wat voor een flutorganisatie is dat hier (en dat is nog de gecensureerde versie).

Professioneel de pret bederven

Toegegeven: slecht nieuws brengen, is niet leuk. Ook u moest vast al eens iemand teleurstellen. Maar níét communiceren, is nooit nooit nooit een optie. Uw klanten raken gefrustreerd en … ze haken af.

Hoe speelt u dan wél voor boeman? Eenvoudig: trek uw kop uit het zand en ga aan de slag met deze drie gouden regels voor een goede slechtnieuwsbrief.

1. Speel open kaart

Eerlijkheid werkt ontwapenend. Vertel uw klanten wat is misgegaan en wat voor hen de gevolgen zijn. Informatie achterhouden? Dat knalt als een boemerang terug in uw schuldbewuste gezicht. 'Enkele minuutjes vertraging' die moordend lange uren worden? Ver-schrik-ke-lijk. Als uw klant weet waar hij aan toe is, kan hij tenminste alternatieven zoeken (of beter nog: u reikt hem zélf een alternatief aan).

2. Geef duiding

De trein die niet rijdt, dat is één ding. De trein die om een mysterieuze reden niet rijdt … frustrerend! Laat uw klanten niet in het duister tasten. Doe uit de doeken waarom iets niet volgens plan verloopt. De kans dat u een angry mob met wild zwaaiende fakkels voor uw deur (of op uw Facebook-pagina) vindt, verkleint. 

3. Wijs de weg

Bied zoveel mogelijk oplossingen aan. Zorg er ook voor dat klanten ergens terechtkunnen met vragen. En als de gelegenheid zich voordoet: koppel dan het aangename aan het onaangename. "U kunt misschien een pendelbus nemen? En nu u hier toch bent … een chocolademuffin eten bij Panos?" (Yes, please!)

Nog altijd last van slechtwatervrees? Schuif de hete aardappel door.

 

Reageer